A pandemia do coronavírus obrigou o mundo inteiro a mudar repentinamente, e pessoas e empresas tiveram que reajustar suas rotinas de trabalho. Estamos vivendo uma grande virtualização das relações; um chamado para uma nova vida “mais digital” provocada pelas medidas de isolamento social.
E já é possível identificar novas tendências que começaram a despontar em diversos segmentos, especialmente no comércio virtual: da gestão de negócios à busca por novas ideias de trabalho remoto e renda recorrente, tem muita gente querendo saber como ganhar dinheiro na internet e construir um negócio de sucesso.
O mesmo tem acontecido em outros setores: o home office está nos levando em direção a uma realidade diferente, onde a tecnologia é a nossa maior aliada e as instituições precisam, cada vez mais, mostrar uma postura ética e transparente.
Além disso, não há como negar que todos nós estamos mais ansiosos. Estamos buscando como parar de procrastinar para sermos mais produtivos, mas a verdade é que acabamos procurando cada vez mais produtos e serviços que ajudem a aliviar o estresse pelo qual estamos passando.
O resultado? Agora temos “delivery” de praticamente tudo, e mesmo as empresas que ainda não trabalhavam com a opção passaram a oferecer esse serviço.
Além disso, um levantamento recente feito pela Kantar Ibope mostrou que os brasileiros não só esperam que as marcas sejam práticas e realistas na maneira como abordam os clientes, mas que elas usem seus conteúdos para explicar e informar o público sobre o avanço e os perigos da pandemia.
A preocupação com a saúde, com o bem-estar e com a proteção cresceu. Todos querem saber se os outros estão praticando os devidos hábitos de higiene. O iFood, por exemplo, implementou no início de março a possibilidade da entrega sem contato – uma forma de resguardar o entregador e o cliente:
Mostrar que uma embalagem ou mesmo um entregador está seguindo o protocolo que a Organização Mundial da Saúde (OMS) recomenda pode fazer toda diferença.
Ao que tudo indica, essas transformações vieram para ficar. E isso significa que, no empreendedorismo moderno, é essencial compartilhar com a comunidade informações relevantes sobre práticas mais saudáveis e sustentáveis que possam ajudar a garantir o controle da doença e, por extensão, o bem-estar da sociedade.
Isso também quer dizer fazer críticas abertas a empresas e marcas que não estão praticando essas medidas de segurança, caso seja necessário. Na “praça pública digital”, todos estamos mais expostos, e nossas reputações estão sempre sob os holofotes – isso vale para empresas de dropshipping nacional e/ou internacional, para marcas que vendem em marketplace e para profissionais autônomos dos mais diversos campos.
Outra mudança que parece permanente está ligada às compras online. Segundo um levantamento feito em maio pela Compre&Confie, só em abril o e-commerce brasileiro cresceu cerca de 81% em relação ao ano passado.
De fato, lojistas de todo o país estão buscando alternativas para continuar a vender e manter as portas abertas mesmo diante das restrições e medidas que visam conter o avanço da pandemia: alguns estão oferecendo atendimento personalizado; outros estão vendendo pelas redes sociais. Alguns tentaram adaptar as páginas de produto das lojas; outros estão vendendo pelo WhatsApp Business; e tem também gente que começou a buscar novos produtos para vender.
Mas… Como se destacar e ganhar visibilidade em meio a tantas ofertas e serviços disponíveis na internet? Dá para atrair, conquistar e fidelizar clientes num ambiente totalmente virtual, que ainda é terreno inexplorado para tantos comerciantes brasileiros? E como ficam os investimentos, o branding da marca e a conformidade com exigências legais?
E como se adaptar a mudanças tão rápidas e a novas exigências com tantos desafios pelo caminho?
Tópicos
Mais confiança, mais negócios
Para o Nobel de Economia Kenneth Arrow, “há um elemento de confiança em toda transação”.
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A confiança é a base, o fundamento para que as pessoas se relacionem, e isso é especialmente verdadeiro nas relações comerciais.
Mas a própria ideia de confiança traz, dentro dela, a ideia de risco.
Afinal, confiar em alguém foge em parte daquela sensação que muitos de nós precisamos sentir: a sensação de controle sobre a vida e sobre as coisas à nossa volta. É por isso que sempre buscamos, em nossas interações, elementos que permitam uma aproximação com o que nos é familiar e conhecido.
No mundo dos negócios, o desafio é justamente conseguir conquistar o cliente com apenas alguns cliques, com o anúncio certo ou com o produto certo.
Uma das primeiras lições que aprendemos no mundo dos negócios é que é preciso garantir que as duas partes de uma transação ou acordo comercial (marca e cliente) estejam protegidas juridicamente. E uma boa maneira de garantir que isso ocorra é com a implementação dos contratos e termos de uso, que determinam os direitos e deveres do consumidor e do lojista.
Os contratos e termos de uso são indispensáveis para dar respaldo às relações e evitar possíveis conflitos e desentendimentos em relação às condições das compras ou serviços prestados, ainda mais em tempos excepcionais de pandemia.
O ideal é elaborar um documento que liste e explique as possibilidades e recursos oferecidos pelo estabelecimento em casos de problemas ou imprevistos. É nesse documento, por exemplo, que o lojista deverá informar o que acontece caso o prazo de entrega demore mais do que o estipulado inicialmente. Dado o momento que estamos vivendo, em que até os métodos mais rápidos de entrega (como o ePacket) estão sofrendo atrasos, esse documento pode ajudar a resguardar a reputação da loja.
Outra informação importante que deve ser listada no documento é o funcionamento da política de trocas e devoluções da loja, já que os estabelecimentos não podem exigir que o cliente compareça ao ponto de venda para exercer o direito de troca de produtos com defeito ou em desacordo com a compra. Nesses casos, a recomendação é orientar o consumidor para que ele encaminhe o pedido por e-mail, manifestando o interesse em trocar o produto e as razões para tal solicitação.
Vale lembrar também que, segundo o Código de Defesa do Consumidor, todas as compras realizadas fora da loja podem ser canceladas no prazo de até sete dias corridos a partir da data da entrega – é o chamado direito de arrependimento. Muitas lojas estão sendo mais flexíveis quanto ao prazo por conta da pandemia do coronavírus, mas vale ressaltar que o serviço deve ser realizado assim que a situação for normalizada, e sem que o consumidor tenha prejuízo.
Além disso, pelo Decreto do Comércio Eletrônico, no artigo 5º, há necessidade do lojista informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento por parte do consumidor.
Também é dever do lojista permitir que o cliente possa usar para o cancelamento a mesma ferramenta (ou meio) que foi usado para a contratação/compra do serviço ou produto. Isso significa que o processo precisa ser facilitado, sem dificuldades adicionais. Se o cliente fez a compra em uma loja virtual, o cancelamento tem que ser feito pelo mesmo site da loja – e não no balcão da loja física ou via ligação telefônica, por exemplo.
A seguir, outras dicas importantes para garantir que a sua empresa esteja em conformidade com a lei.
O site da loja precisa trazer:
- O nome da empresa e o seu número de inscrição (CNPJ ou CPF do responsável).
- O endereço físico e eletrônico e outras informações necessárias para que os clientes possam entrar em contato.
- Características essenciais do produto ou do serviço, inclusive se houver qualquer risco à saúde e/ou à segurança dos consumidores.
- Detalhamento na apresentação do preço de quaisquer despesas adicionais, tais como frete e seguro (esses elementos estão relacionados à estratégia de precificação de produtos da loja).
- Condições completas sobre a oferta. Isso inclui a modalidade de pagamento, a disponibilidade da mercadoria, se há limitação de estoque, a forma e o prazo de execução do serviço, da entrega ou da disponibilidade do produto.
- Informações claras e ostensivas sobre qualquer restrição capaz de minar as expectativas do cliente ou sobre possíveis condicionantes (por exemplo, se o produto estiver sujeito ao desembaraço aduaneiro ou à liberação entre países).
Outro elemento importante que pode impactar – e muito – a relação entre cliente e marca é o tempo. Há uma enorme diferença entre a experiência de compra virtual e a compra presencial: na primeira, o tempo é sempre mais urgente, e os clientes se mostram sempre mais ansiosos para receber o produto. Por isso mesmo, qualquer demora que vá além do prazo combinado pode significar a perda desses clientes.
É por isso mesmo que o atraso na entrega é um dos problemas mais graves para o funcionamento de uma loja virtual. Afinal, segundo o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, o atraso pode ser caracterizado como descumprimento da oferta.
Mas… O que significa isso?
Em princípio, a lei determina que havendo descumprimento do que ficou ofertado, o consumidor tem direito a:
- Opção 1: exigir o cumprimento do que tinha sido apresentado na oferta do site;
- Opção 2: aceitar outro produto ou serviço em substituição daquele que não foi entregue;
- Opção 3: encerrar o contrato com direito à restituição da quantia que já tiver sido paga, podendo ainda haver ressarcimento de perdas e danos (para isso, no entanto, precisa existir uma prova de dano efetivo; por isso, o mais comum é a devolução do dinheiro).
Para evitar as situações acima, você pode tentar estabelecer uma negociação com o consumidor, ou então deixar claro no site da loja que as entregas estarão sujeitas a atrasos. Dessa forma, você consegue evitar uma penalização mais séria.
É como dizem por aí: o que é combinado não sai caro.
Dicas para melhorar as vendas durante a pandemia
É importante destacar que, no momento atual que vivemos, a credibilidade da loja é o seu grande diferencial para atrair clientes.
E existem dois fatores que contribuem para a credibilidade de uma marca: a experiência e a recomendação.
O primeiro vem com o tempo, não tem jeito. Mas o segundo parte das experiências bem-sucedidas com outras empresas ou clientes já fidelizados. Se você souber como anunciar e divulgar as indicações e referências dos clientes, vai conseguir diminuir o grau de risco e incerteza de um cliente em potencial.
A importância de ter um bom alcance da marca é a credibilidade que sua empresa ganha no mercado. E, para construir um bom alcance, você pode contar com uma série de ferramentas tecnológicas disponíveis. Por exemplo:
- crie um verbete sobre a empresa na Wikipédia, explicando mais sobre a história da marca, seu propósito e sua proposta de valor.
- use as redes sociais com consistência, e se for utilizar conteúdos de terceiros (clientes ou parceiros), peça sempre autorização.
- habilite funcionalidades como avaliação de experiência, recomendação, indicação de novos clientes e outros.
Mas essas medidas são apenas os primeiros passos para estabelecer a confiança inicial. O trabalho mais duro vem a seguir: é preciso manter a relação de confiança de forma consistente e recorrente. E, para evitar problemas jurídicos, o mais importante é que você mantenha a palavra e cumpra sempre o combinado.
Por isso, todo cuidado é pouco quando tratamos de informações sobre produto/serviço, preço, prazo e entrega. E atenção especial no detalhamento de características técnicas: inclua, sempre que possível, avisos legais sobre tamanho, peso, tipo de material, forma de uso, garantia e qualquer condicionante ou limitador de uso.
Por fim: segurança é fundamental
Para concluir, nas relações online, segurança é fundamental. Afinal, em muitos casos, pode ser a primeira vez que o próprio cliente está fazendo uma compra na internet, e ele precisa acreditar que seus dados estarão devidamente protegidos.
Todo estabelecimento online, por menor que seja, precisa se preocupar com ferramentas de proteção de dados. Principalmente no momento atual, pois houve um aumento expressivo na atuação das quadrilhas de criminosos especializados.
É importante utilizar algum recurso em etapas, como a verificação cadastral, para evitar situação de fraude e reduzir os riscos de golpe. Além disso, também é importante planejar um desenvolvimento seguro do site, para que o ambiente do cartão de crédito e do formulário em que há digitação de dados não fique exposto na web.
Por fim, algumas dicas importantes:
- Elabore uma política de segurança.
- Exija o uso de senha forte no cadastro do cliente (que é a senha alfanumérica, com algum caractere especial).
- Utilize algum padrão de criptografia de dados.
- Utilize algum padrão de Selo de Segurança.
- Utilize o padrão https.
- Observe as melhores práticas para desenvolvimento seguro do site para evitar ataques de SQL injection ou outras vulnerabilidades mais conhecidas.
- Faça backup dos dados em uma nuvem segura.
- Tome cuidado com o armazenamento e a gestão das credenciais de acesso à nuvem.
- Observe que o contrato com o prestador de serviço da nuvem tenha o compromisso de monitorar o fluxo de dados e alertar sobre qualquer comportamento suspeito.
- Faça a conformidade do site para atender à nova lei de proteção de dados pessoais (Lei 13.709/2018 – LGPD). Isso vai exigir o uso de uma ferramenta para gestão dos logs de consentimento e uma política de privacidade atualizada com aviso de cookies.
Como já foi dito, uma loja online estará sempre num processo contínuo de construção de reputação e manutenção da confiança. Não existe expansão de um negócio, seja ele físico ou online, baseado em desconfiança. Transparência e regras claras protegem e garantem a sustentabilidade de qualquer negócio digital.