4 dicas para vender mais com upsell e cross-sell

Você sabia que cross-selling e upselling, duas das estratégias mais populares do e-commerce, podem ajudar você a vender mais com o dropshipping?

As estratégias são especialmente úteis para lojistas e empreendedores que querem:

  1. Aumentar o número de vendas realizadas;
  2. Aumentar a quantia gasta pelos clientes no momento da compra.

E, se você já está trabalhando com o dropshipping há algum tempo ou já andou por outros ramos do e-commerce, deve saber que uma das melhores formas de aumentar o rendimento da loja não é adquirindo novos clientes – mas sim aumentando o valor que cada cliente está gastando na loja.

O problema é que, para fazer isso, você precisa primeiro aumentar o valor médio dos produtos – o que requer uma estratégia sólida e bem-fundamentada.

É aqui que entram dois aliados fundamentais nesse processo: o up-selling e cross-selling.

Neste post, vamos mostrar:

  • O que é cross selling;
  • O que é upsell;
  • As diferenças sutis (porém cruciais) entre os dois;
  • 3 dicas imperdíveis para otimizar ofertas de cross selling e de upsell;
  • 4 formas de vender mais com essas duas estratégias.

Vamos, então, começar pela primeira pergunta: o que é cross selling?

O que é cross selling?

O cross-selling, também conhecido como cross-sell, é uma estratégia comercial que tem como objetivo aumentar o valor total da compra – por isso mesmo, sugere produtos relacionados ou complementares ao item já adquirido (ou que está sendo adquirido) pelo cliente.

A ideia por trás da coisa é simples: como o cliente já está decidido a realizar uma compra, é possível recomendar um segundo ou terceiro item complementar no momento do check-out e receber uma resposta positiva.

Sabe quando você compra um tênis de corrida online e o site da loja recomenda um par de meias? Ou então quando você compra um videogame e o site sugere um par de controles?

Pois é: cross selling.

O segredo para fazer essa estratégia funcionar é manter a experiência natural e relevante. Se você vende produtos como biquínis e maiôs, pode recomendar outros produtos para o verão, como óculos de sol ou saídas de praia; se você vende camisetas, por que não anunciar também bolsas, casacos ou canecas?

No fim das contas, o propósito do cross selling é otimizar a experiência de compra; por isso mesmo, é crucial que os produtos sugeridos complementem de forma significativa a compra inicial.

Vejamos um exemplo concreto das Lojas Americanas. Quando escolhemos um smartwatch e o incluímos no carrinho, o site exibe uma pequena lista de itens recomendados:

Pois é: às vezes, as melhores estratégias de cross-selling começam com algo tão simples como “aproveite e leve também”.

Outro exemplo é o da Zissou, que exibe a seguinte página para um visitante que acaba de incluir um travesseiro da marca no carrinho de compras:

Agora que você já sabe o que é cross selling, deve estar se perguntando…

Mas isso funciona?

Sim! Técnicas e estratégias como a recomendação de produtos, que mostramos acima, podem gerar um aumento de até 30% na receita de um e-commerce.

Nós ainda vamos ver outras estratégias de cross-selling, mas agora está na hora de discutirmos aquela outra técnica que mencionamos lá no início: o upsell.

O que é upsell?

Então, o que significa upsell?

O upsell é uma técnica de vendas amplamente utilizada para convencer clientes a adquirirem uma versão mais cara ou mais moderna de um produto.

Tal como o cross-sell, o upsell está fundamentado na noção de que é mais fácil abordar um cliente no momento em que ele já está prestes a realizar uma compra: a diferença é que, aqui, a ideia é convencê-lo a levar um outro item que não o escolhido.

O upsell é presença constante nas redes de fast-food e até mesmo na fila do cinema: quem nunca ouviu do atendente se queria trocar aquela pipoca média por uma grande? Ou se queria pedir o combo no lugar do sanduíche?

Viu só – você já sabe o que é upsell, e provavelmente já foi alvo dessa estratégia.

Se você tem uma loja de dropshipping especializada em óculos de sol, por que não implementar uma estratégia de upsell na qual você anuncia óculos com proteção UV?

É bem provável que o seu cliente simplesmente não tenha considerado essa opção, o que aumenta as chances de que ele goste da sugestão e acabe comprando o item mais caro.

O Spotify, por exemplo, mostra as opções de assinatura da plataforma lado a lado, para que o cliente possa comparar os benefícios de cada uma:

A mensagem de upsell da marca é bem clara:

“Você pode começar com o teste grátis de 3 meses e, depois, pode escolher o tipo de plano que vai querer: um que tem pagamentos via boleto ou um que aceita cartões pré-pagos.”

Outra opção particularmente lucrativa para fazer upselling é investir nos chamados bundles: pacotes ou kits especiais de produtos.

No exemplo abaixo, o Men’s Market anuncia um kit de viagem com 4 produtos diferentes de uma mesma marca – e o bônus é que o cliente ainda ganha uma necessaire exclusiva.

De novo, é possível perceber que a mensagem de upselling é bem simples e objetiva:

“Se você está querendo comprar um shampoo ou uma cera para a sua barba, por que não aproveitar para comprar o kit completo: shampoo, condicionador, cera e balm? Além de economizar dinheiro, você também ganha uma necessaire exclusiva.”

Por que o upselling é tão importante?

O upsell é uma estratégia que impacta diretamente o rendimento da loja, e por isso mesmo pode ser monitorado sem grandes dificuldades por meio de um sistema CRM.

Além disso, é importante destacar que retenção e upselling de clientes são dois fatores indissociáveis: quanto maior for a qualidade e o valor dos produtos vendidos, maior a probabilidade de que os clientes voltem para novas compras – e melhor a relação de confiança estabelecida.

Cross-selling ou upselling: qual é melhor?

Bom, as duas estratégias são extremamente similares: as duas, afinal, podem proporcionar uma experiência de compra de maior valor, seja por meio de produtos adicionais ou então variantes do produto escolhido.

O upsell e o cross-sell também têm como objetivo aumentar o valor médio do pedido; por isso mesmo, a melhor estratégia muitas vezes não é escolher um ou outro – mas sim implementar os dois modelos.

Dessa forma, você não só vai maximizar a receita da loja, mas também otimizar a experiência de compra dos seus clientes.

No entanto, pode ser mais proveitoso pensar primeiro em estratégias de upselling, pois alguns estudos indicam que campanhas criadas de acordo com esse modelo costumam apresentar resultados até 20 vezes melhores do que as campanhas de cross-sell – sobretudo quando falamos de otimizações e melhorias realizadas diretamente nas páginas de produto.

Contudo, é bom destacar que o cross-sell pode apresentar resultados incríveis quando aplicado às páginas de check-out; nós inclusive já vamos ver alguns exemplos práticos dessa estratégia.

4 dicas imperdíveis para implementar ofertas de upsell e cross-selling

Antes de discutirmos como funciona a implementação dessas ofertas, precisamos delimitar quatro pontos muito importantes:

  1. O cliente vem em primeiro lugar

    O upselling de clientes e cross-selling de produtos não são táticas desonestas de compra – especialmente se realizadas da maneira correta.

    Você não pode esquecer, afinal, que ter uma loja ou empresa não significa passar por cima de tudo para ganhar dinheiro.

    Ter uma loja ou um e-commerce significa, antes de tudo, proporcionar experiência de valor e prover um serviço, produto ou solução que atenda às necessidades dos seus clientes.

    O segredo para criar estratégias bem-sucedidas de upsell e cross-sell, portanto, é primeiro entender o que é que os seus clientes estão buscando; depois disso, você precisa proporcionar os itens ou serviços desejados e, de quebra, anunciar recursos customizados, que podem adicionar ainda mais valor à experiência de compra.

    Em outras palavras, é essencial que você ajude os seus clientes.

    Uma prova infalível de que as suas estratégias de cross-sell e upsell estão funcionando é esta: perceber que os clientes ficam genuinamente felizes com as escolhas oferecidas.

    Mais do que isso, eles se sentem felizes por perceberem que a loja não está interessada apenas em realizar uma venda – mas sim em oferecer um produto de qualidade.

  2. Não precisa exagerar

    Vamos ser sinceros: não há nada pior do que começar a receber inúmeras ofertas e anúncios de uma única marca.

    Por isso mesmo, não precisa exagerar e começar a publicar diversas campanhas diferentes de upsell e cross-sell; isso só vai danificar a imagem e a identidade da sua marca, e pode até mesmo assustar novos clientes em potencial.

    Para implementar uma campanha de sucesso, você precisa primeiro ser discreto.

    Encontre formas de anunciar ofertas de cross-sell e upsell que possam otimizar a experiência do cliente e evite criar muitas ofertas diferentes, pois isso pode acabar confundido o visitante e eliminando a possibilidade de compra.

    Sabe por quê?

    Quanto maior for o número de escolhas disponíveis para o comprador, mais difícil será para ele fazer uma escolha.

    Isso se chama paradoxo de escolha: o cliente fica parado, olhando para todas aquelas opções, e acaba por não comprar absolutamente nada.

    Para obter melhores resultados, invista na criação e na implementação de três ou quatro ofertas diferentes: mais do que isso já é um exagero.

  3. Não ofereça um upsell acima de 25%

    Quando escolher os produtos que farão parte da sua estratégia de upsell, evite utilizar itens que possam aumentar o valor médio da compra em mais de 25%.

    Um exemplo prático: se o seu cliente está visualizando itens que custam cerca de R$ 100,00, evite fazer o upsell de uma versão que custe mais de R$ 125,00.

    O motivo é simples: com uma margem de upsell menor que 25%, você tem mais chances de aumentar o valor médio de pedido.

  4. Demonstre o valor da marca (e da experiência de compra que você pode oferecer)

    É crucial que os clientes entendam que a sua loja pode oferecer uma experiência de valor – e isso significa que oferecer apenas recomendações de upsell ou cross-sell não é o suficiente.

    Uma forma de atrair o olhar dos clientes em potencial (e, talvez ainda mais importante, mostrar que a sua marca é confiável) é incluir avaliações de clientes satisfeitos nas páginas de produto ou mesmo nos e-mails de confirmação de compra.

    Agora que já vimos recomendações, dicas e definições, está na hora de ver como você pode usar o upsell e o cross-sell para vender mais na sua loja de dropshipping.

Como vender mais com upselling e cross-selling: 4 estratégias

Todo e qualquer e-commerce conta com três oportunidades de upselling e o cross-selling:

  1. Antes da compra;
  2. Durante o processo de check-out;
  3. Depois que a compra for concluída.

Apesar de restritas a apenas três estágios da experiência de compra, existem diversas formas de otimizar e implementar as campanhas; por ora, nós só vamos listar apenas 4 possibilidades

  1. Fazer upsell e cross-sell nas páginas de produto

    Vamos começar por uma estratégia de upsell – mais especificamente, com a Apple, que implementou uma oferta na própria página de produto.

    Na hora de escolher o notebook, o cliente pode ver lado a lado as opções que a marca tem a oferecer:

    Esse formato de exibição também permite que o cliente possa avaliar os diferentes recursos e benefícios de cada item antes de escolher o que levar.

    Simples e eficaz, não é?

    Agora que já vimos um exemplo de upsell, está na hora de conferir um exemplo de cross-sell nas páginas de produto de uma loja.

    Um dos métodos mais populares é a inclusão de recomendações de itens similares na parte inferior da página de produto.

    A Renner, por exemplo, tem uma seção “Complete o look” em todas as páginas de produto da loja:

  2. Já seria por si só uma boa estratégia – mas a marca foi além, incluindo duas outras seções: “Inspirações com o seu estilo”, que mostra algumas ideias de looks completos que incluem o item que a cliente está visualizando, e “Quem comprou este produto também levou” – que mostra compras realizadas por outros clientes que também levaram o item visualizado.São três tipos diferentes de recomendações – e as três são extremamente eficientes.
  3. Upsell e cross-sell no momento do check-out

    O processo de check-out é outro momento da experiência de compra que está recheado de oportunidades para fazer cross-sell e upsell.

    Vejamos, mais uma vez, o exemplo da Apple.

    Assim que o cliente escolhe o MacBook que vai comprar, a loja exibe uma série de ofertas relevantes de upsell, que servem como complementos para a venda:

    O legal de implementar uma estratégia de upsell no momento do check-out é que você pode tirar vantagem da atenção redobrada dos seus clientes: é na hora do pagamento, afinal, que eles ficam mais atentos. Ninguém quer errar o número do cartão de crédito, não é verdade?

    Você pode aproveitar para oferecer um bom upsell de produtos – e, se precisar de ajuda, vale a pena conferir alguns apps da Shopify App Store, como o Recommendify ou o Bold Upsell:

    Você também pode complementar as suas ofertas de upsell e cross-sell com ofertas de tempo limitado – algo que a Amazon faz já há algum tempo, sempre com bons resultados:

  4. Upsell e cross-sell nos recibos de e-mail

    Se você ainda não tem uma estratégia de e-mail marketing, está na hora de implementar uma – e complementá-la com ofertas de cross selling e upselling.

    O motivo?

    Além de ser um poderoso canal de vendas, o e-mail é um excelente complemento para campanhas de publicidade nas redes sociais.

    O real potencial do e-mail está nas mensagens de confirmação de compra, pois estudos recentes mostram que esse tipo de conteúdo costuma receber uma taxa de abertura de mais de 70%.

    Faz sentido: o cliente quer saber se está tudo certo com o pedido e se o pagamento foi realizado de forma correta.

    E você pode aproveitar a oportunidade para implementar ofertas de upsell e cross-sell diretamente nessas mensagens.

    Uma opção é customizar as mensagens com ofertas de tempo limitado, códigos promocionais ou, quem sabe, frete gratuito para a próxima compra.

    O Uber Eats, por exemplo, estava oferecendo um desconto de 50% para clientes no mês de novembro:

 

Incentivizar os clientes a comprarem produtos que fazem parte das ofertas de cross-selling e upsell

Clientes respondem a incentivos. Isso significa que você não precisa se restringir a ofertas de produtos similares ou então anunciar somente produtos ligeiramente melhores.

Se o objetivo final é aumentar o valor médio do pedido, por que não incentivar os clientes a gastarem mais dinheiro? Para aumentar as chances de sucesso, você pode oferecer uma recompensa financeiramente interessante.

A Quem disse, Berenice?, por exemplo, tem uma estratégia de cross selling que oferece frete grátis para compras acima de R$ 100,00:

O lado visual da oferta também é interessante: a barra laranja incentiva o cliente a querer comprar mais um produto ou outro, já que a recompensa é o frete gratuito.

Se você gostou dessa estratégia e está considerando implementá-la, dê uma olhadinha no Bold Sales Motivator, um excelente app da Shopify App Store:

Com ele, você pode oferecer ofertas customizadas, frete gratuito, descontos exclusivos ou até mesmo um brinde para clientes que realizarem compras acima de um determinado valor.

Conclusão: cross-selling e upselling para e-commerce

Agora que você já sabe o que é upsell e o que é cross-selling, está na hora de criar ofertas que contemplem essas estratégias de vendas – e começar a lucrar mais com a sua loja de dropshipping!

Por último, vale a pena relembrar alguns pontos importantes sobre as ofertas de cross-sell e upsell:

  • O cliente vem sempre em primeiro lugar;
  • É crucial trabalhar apenas com ofertas realmente interessantes e atraentes para o público-alvo;
  • Não ultrapasse o valor de 25% nas ofertas de upsell.

Lembre-se: você só tem três oportunidades de anunciar as ofertas de upsell e cross-sell: antes da compra, no momento do check-out e após a compra.

Boa sorte!

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